En el caso de las empresas la empatía es una importante guía para las personas que atienden clientes. Esto les puede ayudar a mejorar el servicio o atención que les brindan.
En el caso empresarial debemos entender por empatía a nuestra capacidad de comprender o percibir los estados emocionales y necesidades que un cliente tenga al ponerse en contacto con nuestra organización y a partir de ahí buscar las alternativas viables en cada caso.
En algunas ocasiones ni el mismo cliente tiene conciencia de lo que necesita o desea. Algunas veces porque su estado emocional no se lo permite, o porque no lo sabe en realidad. En estos casos el acto de empatía radica en poder identificar por nuestros propios medios dichos requerimientos y orientar de mejor manera posible a un cliente.
Para efectos de atender clientes el proceso de empatìa tiene dos fases:
La primera es reconocer el estado emocional del cliente. Esto significa lograr comprender cual emoción esta presente en el cliente. Tiene odio, frustración, temor, enojo, felicidad, etc.
Para lograr ello el servidor de la empresa deberá preguntarse a si mismo: “qué estará pasando en la mente de este cliente” o “porque se comporta así”.
Al reconocer ese estado estamos haciendo práctico el concepto de la empatía, ya que nos prepara para la segunda fase del proceso.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario