Observando esta realidad, muy presente en las empresas que adoptan esta tecnología, noto que el gran riesgo es terminar brindándole al cliente una experiencia frag-men-ta-da.
Es decir, el cliente percibe a través de los sistemas (portal web, comunicaciones via móvil, etc.) una realidad, pero cuando tiene la oportunidad de interactuar personalmente con algún representante de la empresa, se nota una desconexión con esos sistemas. Como si el personal no estuviera al tanto de lo que la empresa hace por otros medios.
Pareciera ser un problema de las grandes empresas, pero las pequeñas y medianas están cayendo cada vez más en este problema. Y es porque las tecnologías están cada día más a su alcance, afortunadamente!
Se ve, por ejemplo, en pequeños hoteles, que tienen una batería de herramientas para atraer, ofrecer y gestionar reservas… Pero cuando llega el pasajero al establecimiento, puede encontrarse con un mundo totalmente diferente.
El gran desafío es, entonces, evitar las experiencias fraccionadas, y construir experiencias CONSISTENTES, que le den el mismo mensaje al cliente por cualquier medio, y que le resuelvan sus problemas sin importar adónde se ha producido.
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