¿Cómo se desarrolla una cultura de servicio? 10 prácticas para implementar

1. Comunicar la visión, objetivos y estrategia de la organización.
   Muchas veces, como los directivos tienen claro hacia donde quieren ir, se les pasa por alto comunicarlo claramente a los empleados. Esto es fundamental para generar una cultura de servicio acorde a la organización, porque así, cuando se les pida algo específico, comprenderán hacia dónde va orientado.
   Se trata de transmitir entonces, qué es el servicio para la organización, cómo pretende que se atienda a los clientes, qué harán para conseguirlo, etc.
2. Explicar qué actitudes se esperan de los empleados.
   Relacionado al punto anterior, y habiendo comunicado el rumbo que pretende la organización, se debe explicar a los empleados cómo se espera que actúen ellos para conseguir esos objetivos. Esto es ser claros en especificar las actitudes deseadas, y ejemplificarlas con comportamientos concretos, para que se comprenda claramente a qué se refieren.
3. Analizar en equipo los reclamos de clientes y proponer soluciones.
   Este es un ejercicio muy importante para generar cultura. El hecho de analizar reclamos pone a los empleados de frente a la insatisfacción de los clientes, pero no se quedan allí observando. La clave está en descubrir, caso tras caso, que se pueden evitar esos reclamos, si se modifican adecuadamente los procesos de trabajo.
4. Realizar ejercicios en base a casos de estudio.
   Esta modalidad también es muy útil, si se consiguen casos de estudio que ejemplifiquen situaciones sensibles para los clientes y ayuden a los empleados a estar preparados para cuando se les presenten en la realidad.
5. Formar al personal en los conceptos principales del servicio al cliente.
   Aquí también es importante formar en la teoría. Si va acompañada de las prácticas de los puntos anteriores, la teoría caerá en terreno fértil, permitiendo a los empleados comprender la naturaleza de los servicios, los clientes, su satisfacción, etc.
6. Actuar con el ejemplo, mediante un servicio interno excelente.
   La cultura de servicio debe comenzar en el interior de la organización, para reflejarse luego en el servicio a los clientes externos. Si hay un compromiso de entregar un informe a otro sector, y no se realiza en el plazo prometido, se ingresa a una cadena de deficiencias que luego, inevitablemente, impactará en el cliente.
7. Realimentar al personal acerca de su desempeño en relación al servicio.
   Si se ha dicho a los empleados lo que se pretende de ellos, y se los ha formado para conseguirlo, el paso siguiente debe ser evaluarlos en función de ese comportamiento esperado, y realimentarlos. Muchos empleados no actúan correctamente porque no saben que lo están haciendo mal.
8. Dar mensajes claros, reconociendo a quien actúe como se pretende.
   Los reconocimientos pueden ser solo morales (como una mención especial delante del equipo de trabajo), en beneficios para el empleado (ej: días de vacaciones) o reconocimientos económicos(incremento de sueldo). Lo importante es que el mensaje se difunda: “Este empleado hizo las cosas bien, por eso merece este reconocimiento”. Estos mensajes claros dan ejemplo de acciones correctas y son más efectivos que sólo decir lo que hay que hacer. Todos verán a alguien que lo está haciendo bien.
9. Capacitar con diferentes enfoques y modalidades.
   La capacitación es un tema que todos implementan, pero muy difícil de medir en su efectividad. Lo que sí sabemos es que cada persona aprende de manera diferente, y que depende mucho del momento en que se capacite, podrán incorporarse algunos conceptos y otros no. Capacitar con diferentes enfoques permite abarcar los estilos de aprendizaje de todos, y, sin miedo a repetir, se irá reforzando cada uno de los conceptos centrales.
10. Realizar todas las acciones sostenidas en el tiempo.
    De nada sirve aplicar estas prácticas por un tiempo acotado, como una moda del momento, y abandonarlas luego. Si se pretende que den frutos, debe haber una implementación sostenida, que no dé lugar al retroceso.  Si el mensaje es repetido incansablemente, calará en la cultura organizacional. Caso contrario, encenderá un fuego que luego se extinguirá con facilidad.

Mariana Pizzo

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