viernes, 3 de febrero de 2017
20 consejos sobre el servicio al cliente
A continuación te presentamos una lista conformada por 20 consejos sobre el servicio al cliente que te ayudarán a mejorar dicho aspecto en tu empresa o negocio:
- siempre saluda: siempre saluda al cliente con una sonrisa sincera apenas ingrese al local de tu negocio, y en caso de tratarse de un cliente frecuente, procura saludarlo por su nombre.
- brinda un trato amable: brinda siempre al cliente un trato amable, cortés y servicial, hazle notar que estás para servirlo y que estás interesado genuinamente en su satisfacción.
- ofrece un trato personalizado: siempre que te sea posible ofrece un trato personalizado, por ejemplo, ofrece promociones exclusivas, o brinda un producto que satisfaga necesidades particulares.
- brinda una rápida atención: brinda siempre una rápida atención al cliente, ya sea al atender sus pedidos, al entregarle un producto, al brindarle un servicio, o al atender sus consultas o reclamos.
- nunca discutas con el cliente: ante una opinión, objeción o reclamo por parte del cliente, nunca te pongas a discutir o polemizar con él, mantén la calma y muéstrate amable por encima de todo.
- sé flexible: si el cliente te pide algo que va en contra de las reglas o políticas de tu empresa, siempre debes estar dispuesto a hacer excepciones y aceptar lo que te pida si lo consideras conveniente.
- sé sincero: sé siempre sincero con respecto a las características de tu producto o servicio, y nunca prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir.
- cumple con lo prometido: cumple siempre con lo que prometas, respeta las condiciones pactadas, y entrega el producto o realiza el servicio en el plazo acordado.
- mantén tu local limpio: procura que en el local de tu negocio los baños estén siempre limpios, nunca hayan papeles en el piso, y el personal esté siempre bien aseado y con el uniforme impecable.
- mantén tu local seguro: procura que el local de negocio cuente con suficiente personal de seguridad, zonas de seguridad marcadas, vías de escape señalizadas, y botiquines médicos.
- ofrece un ambiente agradable: procura que el local de negocio cuente con una iluminación adecuada, una buena ventilación, una música agradable y una buena decoración.
- ofrece comodidad: procura que el local de tu negocio cuente con espacios amplios, sillas o sillones cómodos, mesas amplias y un lugar dónde el cliente pueda guardar sus pertenencias.
- nunca presiones al cliente: de ser posible sugiérele al cliente un producto que consideres que podría ser de su interés, pero nunca lo presiones para que te compre algo.
- nunca apures al cliente: nunca apures al cliente para que realice alguna acción, ya sea que decida su compra, pague su compra o deje libre su mesa.
- da siempre las gracias: una vez que el cliente haya completado su compra, dale siempre las gracias, y luego despídete de él amablemente y deséale un hasta pronto.
- brinda servicios de post venta: brinda siempre servicios de post venta tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación del producto, o el servicio de soporte técnico o de mantenimiento.
- mantén comunicación con el cliente: procura mantener siempre comunicación con el cliente, por ejemplo, llámalo para preguntarle cómo le va con el producto, o envíale tarjetas de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva.
- escucha al cliente: presta siempre atención a las opiniones, comentarios y sugerencias del cliente, e incluso busca dicha información haciéndole pequeñas encuestas, teniendo un buzón de sugerencias, y dialogando con él siempre que puedas.
- capacita a todo tu personal en el servicio al cliente: no solo debes capacitar en brindar un buen servicio al cliente al personal que tenga contacto frecuente con el cliente, sino a todo tu personal.
- no hagas excepciones en el servicio al cliente: brinda un buen servicio al cliente a todos y a cada uno de tus clientes, no tengas prejuicios con ninguno por más pequeño que parezca.
Cómo fidelizar al cliente en 6 pasos
Fidelizar al cliente no solo nos permite lograr que éste vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que también nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores.
Veamos a continuación un proceso conformado por 6 pasos que nos ayudará a fidelizar al cliente:
1. Diseñar un producto de buena calidad
En primer lugar debemos diseñar un producto de buena calidad, que satisfaga las necesidades, gustos y preferencias del consumidor.
Este primer paso es fundamental si queremos lograr que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos.
2. Hacer notar nuestra existencia y hacer que nos compren
En segundo lugar debemos comunicarle al consumidor que nosotros contamos con un producto de calidad y que es capaz de satisfacer sus necesidades, gustos y preferencias.
Para ello hacemos uso de la publicidad, y para que el consumidor se decida por comprarnos, hacemos uso de promociones de ventas, tales como ofertas, descuentos, sorteos, etc.
3. Brindar un buen servicio al cliente
No basta con ofrecer un producto de buena calidad que satisfaga necesidades, gustos y preferencias. Para fidelizar al cliente también es fundamental ofrecerle un buen servicio al cliente, es decir, una buena atención, un trato amable, un buen ambiente, un trato personalizado, una rápida atención, etc.
4. Conseguir los datos del cliente
Una vez que el cliente se ha decidido por la compra y lo hemos atendido adecuadamente, debemos procurar conseguir sus datos personales, tales como su nombre, dirección, teléfono, correo electrónico y fecha de cumpleaños; y apuntarlos en una base de datos.
Para ello, simplemente podemos pedírselos, por ejemplo, decirle que lo vamos a llamar para saber si el producto le llegó en buenas condiciones, para saber cómo le está yendo con su uso, o para hacerle llegar nuestras nuevas promociones.
O, en todo caso, podemos utilizar métodos no tan directos como, por ejemplo, invitarlo a participar en promociones que nos permitan obtener sus datos, por ejemplo, invitarlo a un sorteo en donde para participar deba proveernos sus datos.
5. Mantener contacto con el cliente
Una vez que hemos conseguidos los datos del cliente, debemos usarlos para mantener contacto con él; por ejemplo, podemos llamarlo por teléfono para saber si el producto le llegó en las condiciones pactadas, llamarlo por teléfono para saber cómo le está yendo con el producto durante su primera semana de uso, enviarle un carta de agradecimiento por su compra, enviarle postales de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva, etc.
La idea es hacerlo sentir importante y especial, y hacerle saber que nos preocupamos e interesamos por él.
6. Comunicarle nuevos productos o promociones
Y, finalmente, una vez que hemos mantenido cierto contacto con el cliente, debemos aprovechar para comunicarle nuestros nuevos productos o promociones, por ejemplo, a través de llamadas telefónicas, envío de folletos, envío de emails, etc.
En este punto debemos evitar incomodar al cliente y no abusar del uso de esta práctica. Debemos ser amables con él y, por ejemplo, al llamarlo por teléfono, comunicarle amablemente que estamos por lanzar un producto o promoción que tal vez podría ser de su agrado.
Debemos procurar ofrecerle productos o promociones que vayan de acuerdo con sus necesidades o preferencias específicas; por ejemplo, si notamos que un cliente siempre nos compra un determinado tipo de producto, podemos ofrecerle un nuevo producto que sea complementario, o descuentos especiales para dicho tipo de producto.
¿Cómo brindar un buen servicio o atención al cliente?
Hoy en día, debido a la gran cantidad de competidores dispuestos a hacer todo lo posible por ganarse su preferencia, los consumidores son sumamente exigentes en lo que respecta al servicio al cliente.
Ellos solo le comprarán a quienes los traten con amabilidad o les demuestren que los valoran, aún cuando su producto sea de menor calidad que los de la competencia, y se abstendrán de comprarle a quienes los traten con tosquedad o indiferencia, o dejarán de comprarle para irse a la competencia aún cuando hayan sido sus clientes por años.
Muchos empresarios son conscientes de la importancia de brindar un buen servicio al cliente, pero a pesar de ello no lo ponen en práctica, ya sea por dejadez o simplemente porque no saben cómo hacerlo, y si este último es tu caso, te presentamos a continuación algunas pautas que te ayudarán a brindar un buen servicio al cliente:
Sé amable
Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente es ser amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia con todos y cada uno de nuestros clientes.
Saluda al cliente apenas ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una sonrisa y, en caso de tratarse de un cliente frecuente, por su nombre; luego pregúntale en qué puedes ayudarlo y atiéndelo con cortesía y cordialidad cuidando de mantener en todo momento contacto visual y una adecuada entonación; y una vez que lo hayas atendido pregúntale si puedes ayudarlo en algo más o dale las gracias por su compra o visita, y despídete con un hasta pronto.
Muestra actitud
Una de las cosas que los consumidores más valoran es la actitud. Incluso, en caso de que cometamos algún error, un cliente se enojará menos y hasta lo perdonará y olvidará si ve que nos hemos esforzado por remediarlo.
Hazle notar al cliente que estás para servirlo y que estás interesado en su satisfacción antes que en venderle, pero mostrando un interés genuino y no uno forzado o artificial pues el cliente siempre se da cuenta de ello y cuando suceda solo lograrás que se moleste o incomode; y muéstrate en todo momento atento, solícito e interesado en ayudarlo a encontrar el producto que busca o en solucionar cualquier problema que pueda tener.
Atiende con rapidez
Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, de nada sirve atenderlos con amabilidad y actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos, entregarles un producto o brindarles un servicio.
Apenas el cliente ingrese al local de tu negocio acércate a él para atenderlo (si estás ocupado en ese momento, igual acércate y dile que lo atenderás en un momento), y luego atiende sus consultas, quejas o reclamos, toma sus pedidos y entrégale su producto o bríndale su servicio con la mayor rapidez que te sea posible.
Resuelve las quejas o reclamos
Una queja o reclamo mal resuelto, además de significar un cliente menos, hoy en día con la popularización de las redes sociales, si llega a ser publicada en estas, puede llegar hasta significar la quiebra.
Atiende y resuelve con amabilidad, actitud y rapidez toda queja o reclamo que tenga el cliente; por ejemplo, si te reclama por uno de los platos de tu restaurante, pídele las disculpa del caso aún cuando no estés de acuerdo con él, dile que hablarás inmediatamente con el cocinero para saber qué sucedió, y aprovecha la situación para ganarte su fidelidad no cobrándole el plato y además ofreciéndole otro como compensación por las molestias que pudo haber tenido.
Brinda un trato personalizado
Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir únicos y especiales, además de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde un trato personalizado.
Procura que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de compra y así este no tenga que estar siendo remitido a varios trabajadores, y siempre que te sea posible bríndale al cliente una atención que tenga en cuenta sus necesidades, gustos y preferencias particulares; por ejemplo, si sabes que siempre que visita tu hotel pide una botella de agua mineral, la próxima vez que lo visite, antes de que pida la botella, déjasela en su habitación junto con una nota que diga: “le deseamos una feliz estadía”.
Ofrece un ambiente agradable
Un ambiente agradable hace que el cliente se sienta a gusto y así que existan más probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros.
Procura que el local de tu negocio cuente con una decoración de acuerdo al estilo de este último, una disposición armónica de los elementos, una iluminación adecuada, una buena ventilación, una música agradable y, sobre todo, trabajadores amigables que traten al cliente en todo momento con amabilidad, cortesía y cordialidad.
Ofrece comodidad
Un cliente que se siente cómodo es también un cliente que se siente como en su casa y así con más probabilidades de que decida comprarnos o quedarse más tiempo con nosotros.
Procura que el local de tu negocio cuente con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta cómodo, sillas y sillones confortables, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde pueda guardar sus pertenencias y, sobre todo, trabajadores serviciales que estén pendientes en todo momento de que cuente con todas las comodidades posibles.
Ofrece seguridad
Las medidas de seguridad no solo sirven para ser utilizadas en caso de que suceda alguna emergencia, sino también para que el cliente esté consciente de estas y así se sienta seguro en todo momento.
Procura que el local de tu negocio cuente con todas las medidas de seguridad posibles tales como, por ejemplo, zonas de seguridad marcadas, vías de escape señalizadas, botiquines médicos, extintores y, sobre todo, personal de seguridad capacitado y en número suficiente.
Ofrece higiene
La higiene del local o de los trabajadores de un negocio es uno de los factores que los consumidores más toman en cuenta al momento de evaluar el servicio al cliente brindado.
Asegúrate de que el local de tu negocio cumpla con todas las normas de higiene establecidas; por ejemplo, que los baños estén pulcros, que no hayan papeles en el piso, que las paredes estén limpias y, sobre todo, que los trabajadores estén bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable, con las uñas cortas y, de ser el caso, con el cabello recogido.
Sé flexible
Ser flexibles ante los requerimientos o pedidos del cliente no solo evita que este no nos compre sino también que termine yéndose a donde sí le den lo que busca o quiere.
Estate siempre dispuesto a aceptar cualquier requerimiento del cliente, pero dando un “sí” que suene convincente sin mostrar ningún atisbo de duda (en caso de que te pida algo que no tienes, podrías decirle algo como, por ejemplo, “por ahora no lo tenemos pero pronto se lo vamos a conseguir”), y a hacer concesiones a pesar de las reglas o políticas que tu empresa pueda tener; por ejemplo, cuando el cliente te pida alterar el menú de tu restaurante o pagar con una moneda extranjera.
Sé sincero
Un requisito primordial para que un cliente decida comprarle a alguien es la confianza, por lo que si ve que en algún momento no somos sinceros con él, simplemente no nos comprará o no volverá a hacerlo.
Sé siempre sincero con el cliente acerca de tu producto o servicio; por ejemplo, nunca le digas que tu producto cuenta con características que en realidad no posee, y nunca le prometas algo que sabes que no vas a poder cumplir; por ejemplo, nunca le prometas entregarle un producto en una determinada fecha si sabes que ello no va a ser posible.
Cumple tus promesas
Un cliente siempre tendrá un mal concepto de alguien que no fue sincero con él, pero para él no habrá nada peor que alguien que no cumplió una promesa que le hizo.
Si le has prometido al cliente un producto con determinadas características, asegúrate de que las tenga al momento de entregárselo, y si le has prometido entregarle un producto en una determinada fecha, asegúrate de cumplir con el plazo acordado. Si por algún motivo de pronto sabes que ello no va a ser posible, llámalo inmediatamente y sé sincero con él, pídele las disculpas del caso y explícale el motivo de la demora, y si es posible aprovecha la situación para ganarte su fidelidad ofreciéndole una compensación (por ejemplo, un descuento) por las molestias que pudo haber tenido.
Nunca presiones
Presionar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine comprándonos, pero que con seguridad, hará que nunca más lo vuelva a hacer.
Es posible sugerirle al cliente un producto o servicio cuando se muestre dubitativo o cuando sepas de alguno que podría ser de su interés (por ejemplo, un producto complementario al que acaba de comprar), pero nunca por ningún motivo lo presiones para que te compre.
Nunca apures
Apurar al cliente es otro grave error que probablemente hará que termine haciendo lo que queremos, pero que también hará que no vuelva a comprarnos o visitarnos.
Escucha atentamente al cliente y nunca lo interrumpas o cortes cuando te esté expresando alguna queja o reclamo, nunca le des la cuenta de tu servicio si es que no te la ha pedido (si ya tienes que cerrar tu local comunícaselo amablemente), y nunca le preguntes por el tiempo que piensa quedarse contigo.
Nunca discutas
Algo peor que presionar o apurar a un cliente es discutir con él, ya que al hacer ello el cliente no solo no volverá a comprarnos o visitarnos, sino que también hablará mal de nosotros a otros consumidores.
Ante una opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente, nunca te pongas a discutir o polemizar con él. Mantén la calma en todo momento y muéstrate sereno, abierto al diálogo y amable por encima de las circunstancias, pudiendo en algunos casos responderle cortésmente que respetas su posición, pero que no la compartes.
Ofrece servicios adicionales
Ofrecer servicios adicionales permite que el cliente pueda disfrutar mejor el producto o servicio adquirido, y así que existan más probabilidades de que decida volver a comprarnos o visitarnos.
Ofrece siempre servicios adicionales al producto o servicio principal que ofreces; por ejemplo, el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalación del producto, el de capacitación sobre el uso del producto, el de soporte técnico, el de devoluciones para productos defectuosos, entre otros servicios de postventa.
Consejos para brindar un buen servicio al cliente
Para finalizar este artículo, te presentamos a continuación algunos consejos que te ayudarán a aplicar con mayor efectividad las pautas que acabamos de ver:
Brinda un buen servicio a todos tus clientes
Brinda un buen servicio o atención a todos y a cada uno de tus clientes. Trata a todos tus clientes por igual sin tener prejuicios con ninguno de ellos pues no existen los clientes pequeños. Un cliente que en primera instancia podría parecer pequeño, podría terminar convirtiéndose en tu principal cliente.
Contrata personal adecuado
Cuando contrates personal para tu negocio ten siempre en cuenta la importancia del buen servicio al cliente y asegúrate de contratar solamente a aquél que tenga las competencias necesarias para brindarlo (por ejemplo, que tenga vocación de servicio), aún cuando no vaya a tener contacto frecuente con el cliente.
Capacita a tu personal en el buen servicio al cliente
Capacita permanentemente a tu personal en el buen servicio al cliente. Para ello matricúlalo en algún curso, contrata un capacitador especialista en el tema, o simplemente dale charlas periódicas en donde le recuerdes la importancia del buen servicio al cliente y cómo brindarlo.
Trata bien y motiva a tu personal
Para que pueda brindar un buen servicio al cliente no solo debes capacitar a tu personal en el tema, sino también tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los clientes tal como el jefe o la empresa los trata) y motivarlo (los trabajadores motivados contagian su motivación y entusiasmo a los clientes).
Mantén informado a tu personal
Finalmente, asegúrate de que tu personal esté siempre bien informado acerca de tu producto y todos los aspectos relacionados con este, y así sea capaz de responder todas las consultas que le haga el cliente, y no tenga que estar consultando a última hora cuando no sepa determinada información.
LA “ESCUCHA ACTIVA” ES CLAVE PARA ENTENDER AL CLIENTE
La comunicación interpersonal es un proceso de interrelación continua, donde la característica más rica es la proximidad física. En el contacto cara a cara se trasmiten mensajes verbales y no verbales. Los más poderosos a la hora de comunicar son los gestos, los ademanes, los movimientos corporales y el cómo se comunica.
En comunicación solo en 7% de lo que decimos es relevante. En cambio, 38% del éxito en la comunicación depende de cómo decimos las cosas y 55% del lenguaje corporal. Las habilidades para decir deben ser desarrolladas en las personas de contacto y más allá de la actitud es necesario formarlas y entrenarlas en técnicas puntuales.
En muchos casos se recurre a la psicología, coaching, PNL, oratoria y el teatro. Para comprender aún mejor el proceso debemos saber que nos impacta el 5% de lo que escuchamos, el 25% de lo que vemos y el 70% de lo que hacemos
Por lo general, las personas no están entrenadas para la coordinación y coherencia de la comunicación verbal y no verbal, es decir, que la palabra y el cuerpo digan lo mismo. El input provisto por la escucha activa debe ser decodificado objetivamente sin prejuicios y transformado en mensajes verbales y no verbales coordinados y coherentes.
Con el cliente y con cualquier persona, hay un intercambio de señales voluntarias e involuntarias, conscientes e inconscientes. Al igual que la comunicación corporativa, la personal puede gestionarse y ejecutarse estratégicamente. Lo importante es conocer el lenguaje del cuerpo, analizar en tiempo real el mensaje verbal y dominar coherentemente la ciencia de decir frente al cliente.
En toda comunicación, la fase más difícil y sensible es la escucha activa.
Si no sabemos escuchar al cliente podemos perderlo. La responsabilidad de escuchar debe ser una política para todo el personal de la empresa. Es una conducta que genera información que debe ser compartida y debe llegar desde la primera línea de contacto hasta la dirección de la empresa. Es necesario transformar a cada persona en un sensor pendiente de cada cliente y hay que recordar que todo comunica, aún el silencio es una respuesta y el silencio del cliente puede significar su pérdida.
Qué es la escucha activa
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. La diferencia entre oír y escuchar es que oír es simplemente percibir vibraciones de sonido, mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa, ya que se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo.
La escucha activa se focaliza intencionalmente en la persona que uno escucha, ya sea en un grupo o en dos personas, para comprender lo que se está diciendo. Como oyente, Ud debería ser capaz de repetir con sus propias palabras lo que la otra persona haya dicho. Esto no implica estar de acuerdo con lo que el otro está diciendo, sino procesar y comprender en detalle su mensaje.
Las personas tenemos dos oídos y una sola boca y sin embargo, hablamos más de lo que escuchamos cuando debería ser al revés. Naturalmente tendemos a no escuchar, porque estamos más preocupados en lo que tenemos que decir, sobrevaloramos nuestro mensaje y subestimamos lo que viene del otro lado.
En la atención al cliente, la escucha activa es conocer y entender su problema, inquietud, necesidad, deseo, expectativa o motivos. Estos aspectos constituyen “el input “de la comunicación, el condicionante de la relación y el contenido del vínculo que puede durar minutos o años.
El input es básicamente una necesidad. La atención al cliente, dependiendo del contexto del negocio, es vender productos y servicios, servicio de postventa, reparación, ejecución de garantías, resolución de problemas o conflictos. En todos los casos, el que define el tema es el cliente y el personal de contacto deberá predisponerlo positivamente para que esa necesidad sea resuelta. Se trata de crear un contexto fértil y positivo a partir de demostrar interés, una actitud proactiva y responsable, para pasar a la acción coherentemente con las palabras.
La comunicación se produce entre individuos diferentes, que piensan, sienten y valoran cosas distintas, lo que genera una complejidad comunicacional en tiempo real que debe transformarse en un proceso simplificado, ameno, agradable, positivo y respetuoso. Los roles de emisor a perceptor deben ser equilibrados y no monopolizados. El personal de contacto debe saber llevar la comunicación, manejando tiempos y pausas, regulando tonos y palabras con mucho cuidado, preguntando estratégicamente y haciendo sentir al interlocutor escuchado y único. A ningún cliente le importan los problemas de otros clientes, solo quiere que le solucionen el suyo.
El valor de las personas que escuchan
Todos comunican, todos juegan y nadie está exento de la comunicación de la empresa. Aún atender cualquier llamada es parte de la atención al cliente, es parte del eslabón comunicacional. Para poder escuchar mejor es necesario ser mejor y estar bien con uno mismo, tener una tranquilidad mental que permita concentrarse en el otro. El ruido que puede llegar a generarse en la comunicación con el cliente es la cantidad de pensamientos que la mente dispara en los momentos en que el cliente está hablando. Las personas que escuchan deben mantener alejados prejuicios, estados emocionales ajenos al trabajo y ser, en cierta forma, lo que el cliente necesite en ese momento: un amigo, un experto, un docente, un psicólogo o un catálogo abierto.
El personal de contacto es un rol. Sin embargo, no cualquier persona está apta para ocuparlo. En el contexto de la realidad actual, donde las personas exigen más, poseen más información, son altamente críticas, están disconformes y hasta poseen un mayor nivel de agresividad, no cualquier persona puede atender, resolver y vivir bajo presión. Hay que tener en cuenta que es muy difícil pasar horas cara a cara con clientes. Algunas empresas han implementado la rotación y turnos part time para no exponer tanto tiempo a las personas a este contacto.
Por otro lado, cada vez es más difícil encontrar personas para estos puestos. Sin embargo es necesario el diseño de un perfil actual más efectivo, basado en atributos más humanos y relacionales.
Las personas asignadas para estar en la primera línea deben ser seleccionadas de acuerdo a las siguientes características:
– Vocación para atender personas y resolver problemas. Si no se nace, no se disfruta y no genera pasión. En algún momento pasa a ser un factor clave de desgaste, una carga o factor de stress.
– Alto nivel de empatía. Personas que se ponen en el lugar del otro, que preguntan aspectos emocionales y sentimentales, personas que pueden separar a las personas del problema. Se trata de personas que se sienten clientes y entienden desde ese lugar.
– Personas positivas y de buen humor. Más allá del problema o situación, el personal de contacto debe predisponer positivamente, indistintamente de su estado emocional o situación personal. La persona que tiene buen humor trasmite favorablemente la mitad del mensaje inconcientemente.
– Gran proactividad. La rapidez es un factor crítico de éxito en el servicio. Moverse rápido, manejar los tiempos con eficacia, actuar y pasar a la acción a la vista del cliente comunica interés por resolver y capacidad de respuesta. Las personas que se refugian en los mostradores y escritorios, que evitan salir al encuentro del cliente, se atrincheran en su propio desgano e irritan a cualquier cliente, no son negocio para nadie.
– Curiosidad e inquietud por el detalle. Las personas observadoras pueden sorprender al cliente que está acostumbrado a que solo se le quiera vender. Los detalles pueden decir mucho y cuando no hay tiempo para conocer demasiado al cliente, dar señales de que no deben dejarse pasar por alto. Personas con lupa y telescopio.
– Placer por escuchar. Este tipo de personas suele buscar puntos de admiración en el interlocutor, realzarlo con calificativos creíbles y positivos. Es la persona a la que todos quieren contarle algo, porque disfruta de las historias y anécdotas de otros. En ocasiones, pasan a ser en cierta forma, psicólogos de clientes.
– Autoestima alta. Una persona que no está conforme consigo misma, está más sensible a lo que perciban de ella y cualquier adjetivo que utilice el cliente puede cambiar su humor o postura comunicacional. Las personas que tienen claro qué son y cuánto valen no se desmoronan ante cualquier conflicto o problema, son más seguras a la hora de entender mejor la situación y resolver en caliente. Por lo general pueden lograr una mejor la confianza.
* El autor es Consultor, Capacitador y Speaker Internacional en Marketing, Comunicación e Innovación. Profesor y director de programas de postgrado en Marketing en: Universidad Tecnológica Nacional, Universidad del Aconcagua y Universidad Maza (Argentina), Universidad Iberoamericana (Rep. Dominicana), CESA (Colombia) y Universidad Alas Peruanas (Perú), y conferencista regular invitado a eventos organizados por ALTAG.
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