La comunicación interpersonal es un proceso de interrelación continua, donde la característica más rica es la proximidad física. En el contacto cara a cara se trasmiten mensajes verbales y no verbales. Los más poderosos a la hora de comunicar son los gestos, los ademanes, los movimientos corporales y el cómo se comunica.
En comunicación solo en 7% de lo que decimos es relevante. En cambio, 38% del éxito en la comunicación depende de cómo decimos las cosas y 55% del lenguaje corporal. Las habilidades para decir deben ser desarrolladas en las personas de contacto y más allá de la actitud es necesario formarlas y entrenarlas en técnicas puntuales.
En muchos casos se recurre a la psicología, coaching, PNL, oratoria y el teatro. Para comprender aún mejor el proceso debemos saber que nos impacta el 5% de lo que escuchamos, el 25% de lo que vemos y el 70% de lo que hacemos
Por lo general, las personas no están entrenadas para la coordinación y coherencia de la comunicación verbal y no verbal, es decir, que la palabra y el cuerpo digan lo mismo. El input provisto por la escucha activa debe ser decodificado objetivamente sin prejuicios y transformado en mensajes verbales y no verbales coordinados y coherentes.
Con el cliente y con cualquier persona, hay un intercambio de señales voluntarias e involuntarias, conscientes e inconscientes. Al igual que la comunicación corporativa, la personal puede gestionarse y ejecutarse estratégicamente. Lo importante es conocer el lenguaje del cuerpo, analizar en tiempo real el mensaje verbal y dominar coherentemente la ciencia de decir frente al cliente.
En toda comunicación, la fase más difícil y sensible es la escucha activa.
Si no sabemos escuchar al cliente podemos perderlo. La responsabilidad de escuchar debe ser una política para todo el personal de la empresa. Es una conducta que genera información que debe ser compartida y debe llegar desde la primera línea de contacto hasta la dirección de la empresa. Es necesario transformar a cada persona en un sensor pendiente de cada cliente y hay que recordar que todo comunica, aún el silencio es una respuesta y el silencio del cliente puede significar su pérdida.
Qué es la escucha activa
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. La diferencia entre oír y escuchar es que oír es simplemente percibir vibraciones de sonido, mientras que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa, ya que se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que está diciendo.
La escucha activa se focaliza intencionalmente en la persona que uno escucha, ya sea en un grupo o en dos personas, para comprender lo que se está diciendo. Como oyente, Ud debería ser capaz de repetir con sus propias palabras lo que la otra persona haya dicho. Esto no implica estar de acuerdo con lo que el otro está diciendo, sino procesar y comprender en detalle su mensaje.
Las personas tenemos dos oídos y una sola boca y sin embargo, hablamos más de lo que escuchamos cuando debería ser al revés. Naturalmente tendemos a no escuchar, porque estamos más preocupados en lo que tenemos que decir, sobrevaloramos nuestro mensaje y subestimamos lo que viene del otro lado.
En la atención al cliente, la escucha activa es conocer y entender su problema, inquietud, necesidad, deseo, expectativa o motivos. Estos aspectos constituyen “el input “de la comunicación, el condicionante de la relación y el contenido del vínculo que puede durar minutos o años.
El input es básicamente una necesidad. La atención al cliente, dependiendo del contexto del negocio, es vender productos y servicios, servicio de postventa, reparación, ejecución de garantías, resolución de problemas o conflictos. En todos los casos, el que define el tema es el cliente y el personal de contacto deberá predisponerlo positivamente para que esa necesidad sea resuelta. Se trata de crear un contexto fértil y positivo a partir de demostrar interés, una actitud proactiva y responsable, para pasar a la acción coherentemente con las palabras.
La comunicación se produce entre individuos diferentes, que piensan, sienten y valoran cosas distintas, lo que genera una complejidad comunicacional en tiempo real que debe transformarse en un proceso simplificado, ameno, agradable, positivo y respetuoso. Los roles de emisor a perceptor deben ser equilibrados y no monopolizados. El personal de contacto debe saber llevar la comunicación, manejando tiempos y pausas, regulando tonos y palabras con mucho cuidado, preguntando estratégicamente y haciendo sentir al interlocutor escuchado y único. A ningún cliente le importan los problemas de otros clientes, solo quiere que le solucionen el suyo.
El valor de las personas que escuchan
Todos comunican, todos juegan y nadie está exento de la comunicación de la empresa. Aún atender cualquier llamada es parte de la atención al cliente, es parte del eslabón comunicacional. Para poder escuchar mejor es necesario ser mejor y estar bien con uno mismo, tener una tranquilidad mental que permita concentrarse en el otro. El ruido que puede llegar a generarse en la comunicación con el cliente es la cantidad de pensamientos que la mente dispara en los momentos en que el cliente está hablando. Las personas que escuchan deben mantener alejados prejuicios, estados emocionales ajenos al trabajo y ser, en cierta forma, lo que el cliente necesite en ese momento: un amigo, un experto, un docente, un psicólogo o un catálogo abierto.
El personal de contacto es un rol. Sin embargo, no cualquier persona está apta para ocuparlo. En el contexto de la realidad actual, donde las personas exigen más, poseen más información, son altamente críticas, están disconformes y hasta poseen un mayor nivel de agresividad, no cualquier persona puede atender, resolver y vivir bajo presión. Hay que tener en cuenta que es muy difícil pasar horas cara a cara con clientes. Algunas empresas han implementado la rotación y turnos part time para no exponer tanto tiempo a las personas a este contacto.
Por otro lado, cada vez es más difícil encontrar personas para estos puestos. Sin embargo es necesario el diseño de un perfil actual más efectivo, basado en atributos más humanos y relacionales.
Las personas asignadas para estar en la primera línea deben ser seleccionadas de acuerdo a las siguientes características:
– Vocación para atender personas y resolver problemas. Si no se nace, no se disfruta y no genera pasión. En algún momento pasa a ser un factor clave de desgaste, una carga o factor de stress.
– Alto nivel de empatía. Personas que se ponen en el lugar del otro, que preguntan aspectos emocionales y sentimentales, personas que pueden separar a las personas del problema. Se trata de personas que se sienten clientes y entienden desde ese lugar.
– Personas positivas y de buen humor. Más allá del problema o situación, el personal de contacto debe predisponer positivamente, indistintamente de su estado emocional o situación personal. La persona que tiene buen humor trasmite favorablemente la mitad del mensaje inconcientemente.
– Gran proactividad. La rapidez es un factor crítico de éxito en el servicio. Moverse rápido, manejar los tiempos con eficacia, actuar y pasar a la acción a la vista del cliente comunica interés por resolver y capacidad de respuesta. Las personas que se refugian en los mostradores y escritorios, que evitan salir al encuentro del cliente, se atrincheran en su propio desgano e irritan a cualquier cliente, no son negocio para nadie.
– Curiosidad e inquietud por el detalle. Las personas observadoras pueden sorprender al cliente que está acostumbrado a que solo se le quiera vender. Los detalles pueden decir mucho y cuando no hay tiempo para conocer demasiado al cliente, dar señales de que no deben dejarse pasar por alto. Personas con lupa y telescopio.
– Placer por escuchar. Este tipo de personas suele buscar puntos de admiración en el interlocutor, realzarlo con calificativos creíbles y positivos. Es la persona a la que todos quieren contarle algo, porque disfruta de las historias y anécdotas de otros. En ocasiones, pasan a ser en cierta forma, psicólogos de clientes.
– Autoestima alta. Una persona que no está conforme consigo misma, está más sensible a lo que perciban de ella y cualquier adjetivo que utilice el cliente puede cambiar su humor o postura comunicacional. Las personas que tienen claro qué son y cuánto valen no se desmoronan ante cualquier conflicto o problema, son más seguras a la hora de entender mejor la situación y resolver en caliente. Por lo general pueden lograr una mejor la confianza.
* El autor es Consultor, Capacitador y Speaker Internacional en Marketing, Comunicación e Innovación. Profesor y director de programas de postgrado en Marketing en: Universidad Tecnológica Nacional, Universidad del Aconcagua y Universidad Maza (Argentina), Universidad Iberoamericana (Rep. Dominicana), CESA (Colombia) y Universidad Alas Peruanas (Perú), y conferencista regular invitado a eventos organizados por ALTAG.
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