Un cliente fiel, cada vez que tiene una necesidad que tu organización pueda suplir, pensará en ti, lo que produce ventas recurrentes y cruzadas.
Un cliente fiel, difundirá excelentes comentarios acerca de tu organización en sus círculos de influencia. Esto es publicidad gratuita. Estos círculos, hasta hace poco tiempo, eran sus familiares, sus amigos y contactos directos. Hoy se han ampliado enormemente gracias a las redes sociales, dándole un poder de influencia impresionante a la opinión de un solo cliente. Un par de décadas atrás, la opinión de un cliente se difundía a 9 personas. Hoy, a 24, y este número seguirá creciendo.
Un cliente fiel quiere seguir haciendo negocios contigo, por lo que te ayudará a mejorar siempre, colaborando cuando le hagas una encuesta, o alertándote de los aspectos de tu servicio que debas mejorar.
Un cliente fiel es el candidato ideal para ofrecerle nuevos productos y servicios que sacas al mercado, o productos/servicios de mayor valor. Te ayudará a evaluarlos, y los recibirá con confianza, porque saben de quién vienen.
Un cliente fiel está dispuesto a pagar más por tu servicio que por el de tu competencia, porque para él tiene valor ese plus de tu relación estrecha con él. La relación con el cliente eleva las barreras de salida.
Una estrategia de servicio es muy difícil de copiar por tu competencia. Porque se trata de un trabajo contínuo de interacción con los clientes, que te permite comprenderlos mejor, y reaccionar con mejoras en tu servicio acordes a sus necesidades. No se trata de una fórmula que alguien te pueda robar.
Una estrategia de servicio, desde el momento en que produce clientes satisfechos, te ayuda a ahorrar costos. Los clientes disconformes son grandes consumidores de recursos y generadores de costos para tu organización. Tienes que atender sus reclamos, tienes que darles una respuesta, resarcirlos, e intentar recuperarlos. Un proceso para nada económico.
Una estrategia de servicio, además, produce empleados fieles. La estrategia de servicio se teje en el interior de la organización. Es un trabajo de equipo que da sus frutos hacia afuera. Y este trabajo rescata a cada empleado, en cada rincón de la organización, dándole el valor que merece, porque ayuda a producir la relación con el cliente. Los empleados felices y fieles te producen ahorros: menos rotación, menor ausentismo, más eficiencia.
Una estrategia de servicio es una estrategia autosustentable. Si cada cliente fiel te recomienda a otros clientes potenciales, estos se convierten también en clientes fieles, y el ciclo se retroalimenta, atraerás cada vez más clientes, sólo enfocándote en satisfacerlos. Tus esfuerzos publicitarios serán mucho más efectivos, porque atrayendo a un solo cliente, estás ganando muchos más. Como consecuencia de este fenómeno, podrás en el mediano plazo, reducir tu gasto publicitario, sin temor de que tus ventas disminuyan. Porque has generado un modo automático y sustentable de multiplicar tus ventas.
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