Como saben todos los sistemas de CRM tiene incorporado un modulo de servicio al cliente. Este es el modulo de reclamos, casos, quejas y de soluciones de problemas. Si ya tiene un sistema de servicio al cliente o esta por seleccionar un CRM les recomiendo 10 cosas básicas que debe considerar como funcionalidad para manejar el servicio al cliente:
- Identificación de los productos y servicios que su cliente ha comprado.
- Enciclopedia de problemas y soluciones para cada producto o servicio (knowledge base).
- Funcionalidad de self-service para su cliente en su pagina en la Web.
- Interfaces con sus canales de interacción: email, chat, VoIP, CTI, Fax, Cartas, etc.
- Información básica sobre el problema: prioridad, urgencia, categoría, tipo, resumen, keywords y descripción.
- Capacidad de adjuntar documentos, fotos y vídeos a la descripciones del problema.
- Relacionar problema con otros casos o reclamos.
- Asignación del caso o reclamo al mejor representante o técnico según un análisis automatico de destrezas y características del problema.
- Alertas, workflow y notificaciones para manejar las expectativas del cliente.
- Métricas de satisfacción y surveys para manejar las expectativas del cliente.
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